18.12.2022

Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры. Часть 6

Структурами, обеспечивающими прозрачное и доступное формирование расписания и записи на прием в медицинские организации, являются колл-центры и региональный проектный офис

8.    Условия для реализации алгоритма формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях

8.1.    Создание единого информационного пространства

Для полноценной реализации алгоритма формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях необходимо создание единого информационного пространства с едиными правилами обработки данных.

При централизованной модели должно быть обеспечено отображение расписания всех медицинских организаций в режиме «онлайн» (на базе региональной МИС). Формируемое расписание должно быть единым и доступным для записи по всем каналам записи (конкурентным).

При децентрализованной модели суть создания единого информационного пространства заключается в обеспечении доступности расписания медицинской организации (на базе МИС медицинской организации) РОИВ с целью контроля соответствия единым стандартам.

Все процессы записи на прием к врачу по разным каналам записи при реализации обеих моделей должны быть прозрачными и понятными, а результаты этих процессов доступными для всех участников.

Структурами, обеспечивающими прозрачное и доступное формирование расписания и записи на прием в медицинские организации, являются колл-центры и региональный проектный офис (координационный центр). Эти структуры могут быть реализованы как на функциональной основе (например, на базе медицинских информационноаналитических центров), так и в рамках создания единого центра, реализующего функционал регистратуры по обработке входящих обращений для всех медицинских организаций субъекта.

В функции регионального проектного офиса (координационного центра) может входить формирование подходов к организации процессов, формализация требований к исполнителям и обеспечение сопровождения внедрения настоящих методических рекомендаций.

Рекомендуется провести оснащение колл-центра следующими техническими средствами:

•    Автоматизированное рабочее место оператора.

•    Информационная система с пользовательским интерфейсом сбора информации о пациенте, выборе цели обращения, доступом к интерфейсу комплектования слотов.

•    IP-телефония, представленная виртуальной АТС с записью разговоров и фиксацией входящего потока звонков.

•    IP-телефонное устройство или гарнитура.

При данной конфигурации колл-центра рекомендованная длительность ожидания пациента на линии, при работе в штатных режимах колл-центра, не должна превышать 4 минуты. Штатная работа колл-центра - это работа с таким объемом обращений, который не превышает значения среднесуточного числа обращений более чем на 50%.

В случае превышения рекомендуемой длительности ожидания пациента на линии, следует настроить уведомление об этом операторов колл-центра, а также руководителя колл-центра (для координации работы и контроля за работой отдельных сотрудников) через информационную систему, в которой они работают.

Недостаточное количество линий для ожидания ответа приведет к тому, что входящие звонки не будут поставлены в очередь, а звонок просто будет завершен, что может вызвать конфликтную ситуацию. Рекомендованная длительность ожидания пациента на линии не должна превышать 60 секунд, поэтому в случае образования очереди ожидающих ответа свыше трех человек в расчете на одного оператора, следует настроить уведомление об этом операторов колл-центра, а также руководителя колл-центра (для координации работы и контроля за работой отдельных сотрудников) через информационную систему, в которой они работают.

8.3.1.    Нормативные правовые акты регионального уровня

В случае отсутствия в федеральных нормативных правовых актах указания на нормы времени определенного врача-специалиста разрабатывается региональный нормативный правовой акт в зависимости от потребности, кадрового потенциала и врачебной специальности медицинского работника (Таблица 11, Приложение 1). Необходимо также разработать порядок формирования и ведения расписания, создания и ведения медицинских ресурсов, стандартные наборы слотов и расписаний, а также утвердить перечень врачебных должностей, для которых должна быть открыта самостоятельная запись на прием в электронном виде.

В случае применения централизованной модели на уровне субъекта Российской Федерации разрабатывается порядок и сроки формирования и согласования проекта расписания со стороны медицинских организаций, порядок внесения изменений в действующее расписание (включая порядок обработки запросов от медицинских организаций), контроля актуальности расписания, информирования пациентов о расписании работы врачей единым колл-центром.

Региональные нормативные правовые акты также должны содержать описание ролевой модели при формировании расписания и осуществления записи на прием к врачу: рекомендуемый перечень ролей пользователей МИС, распределение полномочий.

Руководителям медицинских организаций, имеющих прикрепленное население и оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь, на основании соответствующих приказов/распоряжений РОИВ рекомендуется разработать и утвердить локальные нормативные акты с учетом специфики работы возглавляемой медицинской организации.

В случае применения децентрализованной модели необходимо разработать на уровне медицинской организации локальные нормативные акты, устанавливающие порядок и сроки формирования и согласования проекта расписания внутри медицинской организации, порядок внесения изменений в действующее расписание, контроля актуальности расписания, информирования пациентов о расписании работы врачей регистратурой.

Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием расписания, определяется приказом руководителя медицинской организации и содержит следующие рекомендуемые должности участников процесса:

•    главный врач/уполномоченное лицо;

•    заведующий структурным подразделением;

•    администратор медицинской организации;

•    администратор МИС медицинской организации;

•    сотрудник отдела кадров;

•    оператор колл-центра;

•    оператор регистратуры медицинской организации (при отсутствии единого колл-центра);

•    администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом).

 
Теги: заптси к врачу
234567 Начало активности (дата): 18.12.2022 23:49:00
234567 Кем создан (ID): 989
234567 Ключевые слова:  запись к врачу, пациент, колл-центр, информационная система
12354567899